時(shí)間：2011-2-15 發(fā)布人：華碩網(wǎng)絡(luò)
要?jiǎng)?chuàng)建1個(gè)可以與用戶有效交流的網(wǎng)站，必須考慮到與你交流的用戶。理解用戶的需求對(duì)我們決定網(wǎng)站內(nèi)容、信息量、用戶以及內(nèi)容結(jié)構(gòu)至關(guān)重要。
用戶不是被動(dòng)的接受網(wǎng)站提供的信息，所有人都會(huì)不斷的地根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和猜測(cè)來(lái)理解。
自己在屏幕上看到的內(nèi)容，即使我們認(rèn)同是相同語(yǔ)言，但是每個(gè)人的理解含義不會(huì)完全相同。
我們都會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解所看到的內(nèi)容，（如果你不住再倫敦，就不知道Oyster卡，Oyster卡是乘坐公交交通時(shí)用的旅游儲(chǔ)值卡）。
成功的內(nèi)容編寫者會(huì)以他們的用戶為中心
用戶的需求：
在編寫的過(guò)程中，牢記用戶的哪些特征？
人們?yōu)槭裁磥?lái)看你的網(wǎng)站？
他們有哪些問(wèn)題和任務(wù)?
他們處在何種背景之下？
正確的理解用戶的需要可以幫助你以用戶的語(yǔ)言和方式編寫他們需要的內(nèi)容。
弄清訪問(wèn)者的目的有助選擇和組織內(nèi)容，使內(nèi)容更加滿足你和用戶的目標(biāo)。
下面介紹下如何獲取和利用“用戶及其使用網(wǎng)站原因的信息”
1、 列出主要用戶
2、 收集用戶信息
3、 列出每個(gè)用戶的特征
1、 列出主要用戶
列出主要用戶時(shí)可以從這個(gè)角度考慮，提及網(wǎng)站上的內(nèi)容時(shí)，人們是如何給他們定義的？例如：
●患者、健康 保健師、研究人員。
●家長(zhǎng)、老師、學(xué)生。
●乘客、飛行員、機(jī)械師、機(jī)場(chǎng)工作人員。
也可以從另外的角度考慮：
●經(jīng)常購(gòu)買游戲裝備的人，偶爾購(gòu)買游戲裝備的人
●當(dāng)?shù)乜蛻?、外?lái)游客
●購(gòu)物者，瀏覽者。
請(qǐng)注意上面我們說(shuō)的都是指“人”不要將部門或者機(jī)構(gòu)、單位劃為用戶。
2、收集用戶的信息
理解用戶從“為用戶考慮：做起，但是這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有對(duì)用戶和他們的真實(shí)情況進(jìn)行深入的研究。你才會(huì)了解他們是什么樣的人，他們有什么目的和需求，以及如何為他們編寫網(wǎng)站內(nèi)容。
在這里為大家提供一些建議來(lái)了解用戶，盡量做好所有的事情：其中觀察用戶，傾聽(tīng)用戶心聲、與網(wǎng)站潛在用戶進(jìn)行交流為有效。
●考慮網(wǎng)站的使命。網(wǎng)站為哪些人服務(wù)？要協(xié)助這些人完成什么工作？
● 讓網(wǎng)站用戶填寫簡(jiǎn)短的問(wèn)卷。詢問(wèn)有關(guān)他們自身、使用網(wǎng)站的原因，是否在網(wǎng)站上找到所需內(nèi)容等方面問(wèn)題。
● 觀察用戶，傾聽(tīng)用戶的心聲
閱讀來(lái)自客戶投訴、咨詢的內(nèi)容客戶在網(wǎng)站上都遇到了什么問(wèn)題？
對(duì)使用（或可能使用）網(wǎng)站用戶進(jìn)行訪談
使用如下訪談：
●情景訪談
●關(guān)鍵事件訪談
●對(duì)現(xiàn)有內(nèi)容進(jìn)行可用性測(cè)試
觀察測(cè)試用戶，并傾聽(tīng)他們的想法或與他們需求的和使用方式內(nèi)容相關(guān)問(wèn)題。
3、列出每個(gè)用戶的關(guān)鍵特征
知道了哪些人來(lái)（或應(yīng)該來(lái)）你的網(wǎng)站之后，還列出每組用戶的相關(guān)特征。應(yīng)包含以下方面：
●關(guān)鍵短語(yǔ)或語(yǔ)錄
●經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)
●性情
●價(jià)值觀
●技術(shù)水平
●社會(huì)及文化背景
●人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息（年齡等）
關(guān)鍵短語(yǔ)或語(yǔ)錄
如：你希望我在編寫網(wǎng)站內(nèi)容時(shí)牢記你們的哪些信息？
客戶甲：請(qǐng)牢記我很忙！
客戶乙：我不關(guān)心內(nèi)容的組織結(jié)構(gòu)，我只想找到我要的信息。
客戶丙：我喜歡看圖片，如果沒(méi)有圖片不夠吸引，我就會(huì)去其他網(wǎng)站。
經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)
考慮用戶在知識(shí)領(lǐng)域和網(wǎng)站操作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，（不同的用戶組要特別的對(duì)待，同組內(nèi)的用戶經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)也可能有高低之分）。
例如：對(duì)于游戲交易網(wǎng)站來(lái)說(shuō)：
經(jīng)常購(gòu)買的人：可能對(duì)交易網(wǎng)站非常熟悉，僅僅滿足能夠順利完成交易還不是目的，客戶想找到同比商品廉價(jià)、信用高的商品。
偶爾購(gòu)買的人：可能對(duì)交易網(wǎng)站不是很熟悉，僅僅想滿足如何能夠快速購(gòu)買所需商品。
性情
在一些情況下，人們的性情是非常重要的用戶特征：
充滿熱情的
急躁的
憤怒的
著迷的
緊張的
有壓力的
等等……
價(jià)值觀
掌握用戶關(guān)注的問(wèn)題或許有助于你決定網(wǎng)站該包含哪些內(nèi)容以及該內(nèi)容強(qiáng)調(diào)哪些信息，了解了價(jià)值觀有助于你理解用戶不會(huì)做太多的閱讀，以及網(wǎng)站為什么要減少文字并以清晰
對(duì)話形式來(lái)滿足用戶的需求。
客戶甲：價(jià)格對(duì)我很重要，我需要知道購(gòu)買價(jià)格費(fèi)用
客戶乙：我需要信用高點(diǎn)的商品
客戶丙：我需要有圖的商品信息
技術(shù)水平
網(wǎng)站用戶在什么樣的分別率下進(jìn)行工作的？
他們的網(wǎng)速有多快?
網(wǎng)站連接是否穩(wěn)定？
在決定網(wǎng)站內(nèi)容之前應(yīng)該充分了解這些信息。
社會(huì)及文化背景
另外還應(yīng)該知道用戶查看網(wǎng)站內(nèi)容的時(shí)間和地點(diǎn)：
自己1個(gè)人還是和其他人在一起？
打算每天在類似你這樣的網(wǎng)站搜索很長(zhǎng)時(shí)間嗎？
你是在什么地方上的家中，單位？
所有這些特征都很重要，在決定網(wǎng)站內(nèi)容和內(nèi)容表達(dá)方式時(shí)應(yīng)加以考慮。
人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息（年齡等）
年齡可能對(duì)你的網(wǎng)站有所影響。如果是特定年齡編寫內(nèi)容的話，如青少年，那么年齡影響設(shè)計(jì)風(fēng)格和寫作風(fēng)格。
但是年齡不是統(tǒng)計(jì)學(xué)的全部信息，相同的年齡段用戶之間也有很大的差別，網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)站的感覺(jué)（態(tài)度）、視力等方面的差別。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該是滿足所有不同人的（易用性）。
總結(jié)：
在設(shè)計(jì)內(nèi)容過(guò)程中，一切圍繞著客戶，以客戶為中心，了解客戶的需求，采集客戶的特征信息，，并傾聽(tīng)他們的想法或與他們需求的和使用方式內(nèi)容相關(guān)問(wèn)題。
文章節(jié)選自《勝于言傳》獲取用戶的7步驟中信息
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